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《完善网约服务 58.6%受访者建议加强企业方信用制度建设》

发布时间:2018/05/11|来源:中国青年报|专栏:信用研究荟萃

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互联网经济的发展,催生了诸多网约服务。人们只需要在网络平台上预约就可以享受到网约厨师、网约保洁和网约家政等上门服务,这极大地便利了人们的日常生活。但也有不少人对网约服务存在顾虑,比如服务质量差、无法解决纠纷等。

近日,中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对2017名受访者进行的一项调查显示,87.2%的受访者使用过网约服务,75.3%的受访者对使用过的网约服务满意,20.1%的受访者感觉一般。无法全面了解服务信息和无法了解服务者的资质能力是受访者对网约服务的两个主要顾虑。完善网约服务,58.6%受访者建议加强企业信用制度建设。

受访者中,00后占1.1%,90后占29.1%,80后占52.7%,70后占12.6%,60后占4.0%。

75.3%受访者满意自己使用过的网约服务

徐瑾在上海从事金融工作,曾在某生活服务类平台上预约过保洁服务,“平时工作忙,顾不上打扫家里。有时朋友来做客,我就会提前在网上约家政人员帮我打扫房子,一次两三个小时”。

在北京某民企工作的袁彤平时经常使用网约车服务,也曾为企业活动在网上预约过巴士。她觉得网约服务的发展给人们的工作生活带来了很多便利。

调查显示,87.2%的受访者使用过网约服务。网约车(70.6%)是受访者最经常使用的网约服务,其他依次是:网约家政保洁(36.0%)、网约维修(25.2%)、网约美容美发(19.1%)和网约厨师(17.2%)等。

徐瑾觉得在App上预约上门的家政服务很方便:“他们有专业的设备,一些边边角角的地方都能清理得很干净。”

调查显示,75.3%的受访者对使用过的网约服务满意,回答非常满意和比较满意的受访者分别占11.3%和64.0%,20.1%的受访者感觉一般,4.6%的受访者直言不满意。

北京师范大学经济与工商管理学院副教授李江予认为,未来网约服务的内容可能不局限在已有的保洁、餐饮等方面,还会有更多个性化和专业化的服务。“尤其是现在人们的休闲方式越来越多,个性化的需求会催生更多的服务,可能未来网约服务的种类会远远超过我们现在所熟悉的。另外,有的事情,虽然自己可以做,但是专业人员可以做得更好。比如穿衣打扮,专业人员可以提供更好的服装搭配意见,这也有可能成为未来网约服务发展的一个方向”。

58.6%受访者建议加强企业信用制度建设

在天津工作的邓斌(化名)曾注册过一款家政服务类App,但使用体验并不好。“预约上门打扫卫生的时间最短也得3个小时,可是我房间并不大,感觉用不了那么长时间,也联系不上客服进行沟通。”邓斌说,他本想先约一次家政服务看看,开始总约不上,好不容易约上了,到了指定时间又没有人来,联系客服想退钱,对方又一拖再拖。

在使用网约家政服务的过程中,徐瑾发现,注册后自己的账号是和一个家政服务人员绑定的,要想换其他人只能更换注册账号。“有一次我预约的家政服务人员在上一户工作的时间过长,耽误了来我家的时间。我想就这种绑定的模式和平台沟通,但线上意见反馈平台一直无法提交意见”。

袁彤觉得网约服务虽然种类很多,但服务质量却参差不齐。“比如约来的司机,有的服务态度特别好,有的就不好,还有的车内不干净”。

调查显示,无法全面了解服务信息(45.4%)和无法了解服务者的资质能力(45.2%)是受访者对网约服务的两个主要顾虑,其他顾虑还有:网约服务的质量参差不齐(43.4%)、上门服务不安全(40.5%)、线上沟通预约不如线下方便(37.0%)、售后维权障碍多(29.4%)、预约后不能按时提供服务(17.8%)、网上支付存在信息安全隐患(16.2%)和充值金额不容易退还(13.1%)等。

李江予表示,目前网约服务的发展不太顺利。“我们买手机、去餐馆就餐,这些都是标准化的产品或服务,质量、纠纷处理和商业监管等方面都比较容易达成共识。而很多网约服务很难标准化,一旦出现纠纷比较难处理”。

关于完善网约服务,调查中,58.6%的受访者建议加强企业信用制度建设,56.9%的受访者建议提高网约工人的职业技能培训,56.1%的受访者建议完善网约服务提供方的备案和登记,43.8%的受访者建议加强网约工人的权益保护,38.0%的受访者建议建立网约服务行业的准则规范,25.2%的受访者建议提高企业的违法成本。

徐瑾希望网约服务可以渗透到更多的小城市,同时完善在线客服系统和售后服务,对于消费者提出的意见可以及时反馈。

李江予认为,未来网约服务发展的一个方向就是标准化。“把产品、服务过程标准化,甚至提供服务的人的出行轨迹、工资方式都要标准化。标准化单靠个人很难推动,但是行业一旦发展到一定程度,相关机构可以介入进来,将标准化作为其拓展业务的方向。对于极其个性、难以标准化的网约服务来说,可以借助虚拟现实、物联网等新的技术,模拟需求和期望,进而满足个性化需要”。

李江予预测,未来可能会出现一些第三方机构,比如“云”,帮助网约服务企业解决数据存储问题。而未来的网约服务,也可以由这些机构提供平台级的服务元素,帮助某种服务从开始到最后的过程达成共识,包括在出现纠纷时证据方面的共识,让一些不太能够标准化的服务,变得更加容易操作。